Jonottaminen on aina ärsyttävää, jonossa vietetty aika koetaan ajan hukkana ja jonottajan oikeudentaju saattaa kärsiä, sanoo Helsingin Kauppakorkeakoulun logistiikan assistentti Mikko Tarkkala.

Lisäksi tehokkuus koetaan omalta kohdalta huonoksi ja jonottamisesta aiheutuvan mielipahan takia väärän jonon valinnan mielikuva vahvistuu.

Kyse ei ole kuitenkaan väärästä valinnasta, vaan kyse on täysin satunnaisuudesta. Asiakkaat saapuvat jonoihin satunnaisesti, asiakaspalvelijat toimivat eri tahtiin ja eri asiakkaat vaativat erilaisia palveluaikoja. Vaikka kyse on paljolti mielikuva-asioista, tunnepuolen asioista, niin yritykset joutuvat kyllä miettimään, kuinka ne ratkaisevat nämä tunneasiat.

Puhtaasti logistisesti ajateltuna ongelmaa ei ole, vaan kyse on yksilön kokemuksesta, josta ei päästä koskaan eroon.

Esa Viherä / PRIIMA