Saako marketissa palvelua?

Saako kaupassa palvelua? Kuva: stock.xchng

Kuningaskuluttaja-kauppapartio iski Citymarket- ja Prsima-marketteihin: ohjelma värväsi kymmenen Kuluttajaliiton aktiivia kauppapartioon, jonka tehtävänä oli selvittää, saako marketeista palvelua.

Koska supermarketit ovat itsepalvelumyymälöitä voisi olettaa, että tuotteet pystyisi löytämään ilman myyjääkin. Koska näin ei kuitenkaa oikeassa elämässä ole, päätti partio selvittää, millaisia eroja eri markettien palveluissa on.


1. Löytyykö marketista myyjä?

Testaajat laittoivat kellon käymään kaupan pyöröportista läpi mennessä. Tiistain ja keskiviikon ostosreissuilla partio suuntasi askeleensa käyttötavarapuolelle päin, lauantaina ruokaosastoille. Kun ensimmäinen myyjä tuli vastaan, kellot pysäytettiin. Myyjien löytymiseen kuluvaa aikaa mitattiin yhteensä 40 kertaa.

Myyjät löytyivät melko nopeasti.

- Citymarketissa meni arkena noin yksi minuutti ja viikonloppuna viisi minuuttia. Prismassa oli suurin piirtein sama aika, kertoo Jyväskylässä partioinut Tuija Öystilä.

Minuutit vastaavat tilannetta melko hyvin tilannetta muuallakin maassa ja kaikissa testatuissa markeiteissa. Melko usein myyjä löytyi minuutin sisällä eli käytännössä heti. Kolmen minuutin aikana jo lähes kaikki myyjät olivat löytyneet. 4 - 5 minuutin etsintäaikoja oli vain muutama - lauantain kiireisimpään ruuhka-aikaan.

Lopputulos: Myyjät löytyvät ennakko-odotuksiin nähden helposti sekä Prismoissa että Citymarketeissa.


2. Saako myyjältä apua tavaran etsimiseen?

Lauantaina oli hukassa sitruunamehu. Keskellä viikkoa kyseltiin myyjiltä, missä ovat ulkolämpömittarit.

Testaaja Aila Dündar-Järvinen Tampereelta koki Prismassa kovia.

- Löysin heti tuosta sisääntulon edestä myyjän ja kysyin, missä on ulkolämpömittareita. Myyjä tokaisi, että niitä löytyy hyllyvälistä 15 - 16, tuolta ihan marketin perältä. Menin sinne, mutta mittareita ei löytynyt, Aila kertoo.

Tarina jatkuu.

- Ajattelin että eipä hätää: etsin toisen myyjän. Toinen myyjä löytyi vihanneshyllyiltä, mutta hän ei ollut yhtään halukas neuvomaan eikä opastamaan - eikä tiennyt mittarin paikkaa. Etsin kolmannen myyjän, eikä hänkään tiennyt. Kaiken kaikkiaan jouduin kysymään kuudelta myyjältä, ennen kuin mittari löytyi, puolen tunnin etsimisen jälkeen, tilittää testaaja.

Tampereen Linnainmaan Prisman johtaja Asta Kantola ihmettelee tapahtunutta.

- Positiivistahan tässä on se, että talosta löytyi kuitenkin kuusi myyjää, joilta kysyä, Kantola nauraa mutta jatkaa, ettei ole itsekään tyytyväinen talon toimintaan.

Citymarketien kahdestakymmenestä myyjästä peräti 14 vei asiakkaan kädestä pitäen etsityn tavaran luo. Prismoissa oli tapana kertoa asiakkaalle hyllyvälin numero tai muuten tavaran paikka, muutaman kerran neuvominen oli viittailua oikeaan tai väärään suuntaan.

Prismajohtaja Asta Kantola miettii toimintatavan taustoja.

- Ohjeistus on, että jos voi olettaa että asiakas löytää tuotteen hyllyvälinumeron kertomalla, niin hänet voidaan päästää sinne yksin. Jos on epäilys, että asiakas ei löydä tuotetta tai asiakas sanoo, että tarvitsee apua, niin silloin mennään näyttämään. Myyjälle jätetään maalaisjärjen käyttö ja pelivara, kuinka toimia tilanteessa.

Samaan tapaan toimitaan muissakin Prismoissa. Citymarketeissa on testauksen perusteella käytössä kenties erilaiset ohjeet.

Lopputulos: Citymarketeissa opastetaan asiakasta tuotteen luo keskimäärin enemmän kuin Prismoissa. 


3. Saako tuotteista tietoa?

Kauppapartio seikkaili ruokaosastolla keskellä viikkoa ja kysyi myyjiltä, sopiiko väkiviinaetikka keliaakikolle.

- Kerroin, että minulle on tulossa kylään keliaakikko-tuttava. Koska väkiviinaetikka on valmistettu viljaviinasta kyselin, sopiiko se keliaakikolle, kertoo Tuija Öystilä Jyväskylässä, Seppälän Prismassa.

 - Myyjä tuumasi, että kun se on valmistettu viljaviinasta, niin se on valmistettu Koskenkorvasta. Hän kysyi, että juoko tuttavani Koskenkorvaa. Vastasin, että en tiedä. Myyjä kehotti sitten kysymään tältä tuttavalta, että käykö hänelle etikka - tai soittamaan Rajamäen numeroon, joka on pullon kyljessä, jatkaa Tuija.

Väkiviinaetikka sopii keliaakikon ruokavalioon. Vaikka valmistajan puhelinpalvelu oli ostoshetkellä kiinni, asian olisi voinut selvittää helposti netistä, esimerkiksi valmistajan internetsivuilta.

Kauppiaan mukaan myyjä toimi vastoin ohjeita.

- Kaikille myyjille on annettu samat ohjeet: asiakasta ei jätetä pulaan missään vaiheessa, vakuuttaa PT-päällikkö Simo Ruusuvirta Seppälän Prismasta.

- Tässä tapauksessa on varmaan ollut myyjästä kiinni, että hän vienyt asiakaspalvelutilannetta täysin loppuun, Ruusuvirta vakuuttaa.

Marketeissa myyjien velvollisuuksiin kuuluu muun muassa hyllyjen täyttäminen. Se näyttää vievän henkilökunnan ajasta ison osan. Mahtaako myyjillä olla aikaa lähteä hyllyn vierestä takahuoneeseen selvittämään asiakkaan pyyntöä netissä tai puhelimella?

- Kun asiakas tarvitsee henkilökohtaista palvelua, niin meillä on aikaa, vakuuttaa Ruusuvirta.

Lauantaina tiedonhankinta jatkui. Kauppapartio etsi kustakin kaupasta vaatteen, jossa ei ollut kerrottu valmistusmaata ja kysyivät myyjiltä, missä vaate on valmistettu.

- Myyjä vastasi, että nykyään ei tarvitse enää ilmoittaa valmistusmaata, ainoastaan valmistuttaja riittää, mutta arveli sitten, että jostain Kaukoidästä. Että niine hyvineni jäin, kertoo Aila Dünder-Järvinen Tampereella, Linnainmaan Citymarketissa.

Linnainmaan Prismassa vastaus oli vielä tylympi: myyjä sanoi, että vaatteen valmistusmaata ei ole mahdollista selvittää lainkaan. Vaikka vaatteen valmistuspaikkaa ei ole pakko kertoa, myyjä pystyisi kuitenkin halutessaan ottamaan asiasta selvää.

- Myyjä ottaa yhteyttä meidän hankintayhtiöömme ja kysyy sieltä alkuperämaan, kertoo Asta Kantola Prismojen toimintatavasta.

Hankintayhtiöön voi soittaa vain kello 8 - 16. Jos on ilta tai viikonloppu, myyjä pyytää asiakkaan yhteystiedot ja soittaa perään kun asia selviää. Samaan tapaan myyjät voisivat halutessaan toimia myös Citymarketeissa.

Kun kahden päivän tulokset lasketaan yhteen, käy ilmi, että Citymarketeissa tietoa tuotteista sai tuskin koskaan. Prismoissa oli hiukan enemmän yritystä: viisi myyjää löysi vastauksen asiakkaan tekemään kysymykseen ja yksi lupasi selvittää asian ja soittaa asiakkaalle myöhemmin.

Kannattaako marketeissa sitten yleensäkään kysellä mitään?

- Hypermarketit perustuvat niin sanottuun autettuun itsepalveluun eli palvelutaso ei varmasti ole samanlainen kuin tavaratalossa. Mutta ei mikään estä kysymästä näitä asioita, sanoo Asta Kantola Linnainmaan Prismasta.

- Vastauksia ei välttämättä tule kuin tykin suusta, mutta totta kai niitä pyritään selvittämään mahdollisuuksien rajoissa.

Lopputulos: Tiedon saaminen tuotteista oli kaiken kaikkiaan hyvin hankalaa. Prismat selviytyivät testissä keskimäärin paremmin kuin Citymarketit.

 

 Ja sama numeroina:

Saako marketissa palvelua?
Lähde: Kuningaskuluttaja

kommentit

Valintakysymys. Pikkukaupoissa ei ole paljon hemkilökuntaa,kuka palvelisi. Isoissa marketeissa( ei ole myyjiä,on vaan tuotteiden esillelaittajia) Jos esillelittajat neuvovat asiakkaita,kuka laitta tuotteet esille,ettei valiteta että hyllyt ovat tyhjät.Vai halutaanko esillelaiitajien tekevän työnsä yöllä.
Miettikää onnettomat mistä valitatte.75 vuotias isossa marketissa asioiva.Pitää käyttä päätään.

>jkv Ma, 2011-04-11 10:55

lisää kommentti

linkit

  • Partio kävi kaupoissa kymmenellä eri paikkakunnalla maaliskuun 2. viikolla 2011. Paikkakunnilta valittiin tutkimuskohteeksi yksi suuri Citymarket ja yksi Prisma. Yhteensä marketteja oli 20.

    Ensimmäisen kerran kaupassa käytiin hiljaiseen aikaan; tiistaina tai keskiviikkona aamupäivällä. Toinen ostosreissu samoihin kauppoihin tehtiin ruuhka-aikaan, lauantai-aamupäivänä.

  • Mukana olivat Helsinki: Citymarket ja Prisma Itäkeskus, Jyväskylä: Seppälän Citymarket ja Prisma, Kuopio: Citymarket Kolmisoppi ja kaupungin ainoa Prisma, Lappeenranta: Citymarket ja Prisma, Oulu: Raksilan Citymarket ja Prisma, Rovaniemi: Citymarket ja Prisma, Seinäjoki: Citymarket ja Prisma Jouppi, Tampere: Linnainmaan Citymarket Linnainmaa ja Prisma, Turku: Citymarket Länsikeskus ja Prisma Itäharju, Vantaa: Jumbon Citymarket Jumbo ja Prisma.
  • Kuningaskuluttaja olisi halunnut molemmista ketjuista kauppiaita kommentoimaan oman kauppansa tapahtumia. Citymarket- ketjun johto ei kuitenkaan antanut kauppiailleen lupaa haastattelujen tekemiseen. Prisma-ketjun ja sen kauppiaiden kanssa yhteistyö sujui hyvin.

uusimmat

Muualla Yle.fi:ssä