Työ ei ole enää entisensä. Kun ennen teimme tehtaassa kumisaappaita Neuvostoliittoon, nyt olemme palveluammatissa ja myymme tai muuten vaan palvelemme kanssaihmisiämme eli asiakkaita. Tämä muutos on tuppisuina pidetyille suomalaisille raju, koska suurin osa palveluammattien palvelusta tapahtuu puheen avulla.
Suomalainen asiakaspalvelu on tuttu aihe lehtien yleisönosastoilla. Milloin kaupungin liikennelaitoksen bussinkuljettaja on murahtanut töykeästi kun on kysytty oikeaa pysäkkiä, milloin ravintolaketjun tarjoilija ei ole ollut huomaavinaan, kun asiakas on halunnut valittaa tupakannatsasta pizzassaan.
Harvat epäkohdat on helppo yleistää ja niin onkin syntynyt stereotyyppisen tyly kuva suomalaisesta asiakaspalvelijasta, joka katsoo ohi; sanoo noh, kun pitäisi sanoa hyvää päivää ja tosson, kun pitäisi sanoa kiitos. Kenties vastauksena tähän on syntynyt suomalaisen asiakkaan käyttäytymiskoodi, jonka mukaan tervehtiminen on turhaa, kiittäminen rumaa ja hyvän päivänjatkon toivottaminen epäilyttävää.
Mutta asiakaspalvelu on nykyään niin olennainen osa elämäämme, että totuus ei voi olla tämä. Totuus on itse asiassa sellainen, että suomalaista asiakaspalvelua tutkitaan koko ajan. Suomessa on noin kymmenen firmaa, joilta yritys voi tilata tutkimuksen omasta asiakaspalvelustaan. Autoliike, asunnonvälitysketju tai puhelinmyyntifirman johto voi ajoittain haluta tietää, miltä heidän liikkeeseensä tuntuu astua tai miltä heidän asiakaspalvelunsa tuntuu asiakkaasta. Silloin auttaa niin sanottu mystery shopping, eli tutkimusmielessä asioimaan lähetetyt tutkija-asiakkaat.
Parikymmentä vuotta alalla ollut mystery shopping –konkari varmaan siis tietää, mistä puhuu, kun väittää, että suomalainen asiakaspalvelu on laadultaan aivan hyvää. Tietty suomalainen jähmeys ei ole asiakaspalvelussa pahe, koska suomalaiset pitäisivät amerikkalaistyyppistä lipevyyttä tunkeilevana ja epäluotettavana.
Kielenkäyttö on osa asiakaspalvelun kokonaisuutta. Teitittely ei enää ole hyvän käytöksen sääntö vaan puhuttelussa on löydettävä asiakkaan oma tuttavallisuustaso. Murteen käyttö omalla murrealueella luo tutkimustenkin mukaan yleensä turvallista me-henkeä, mutta kiinnostavaa on se, että stadin slangi herättää asiakkaissa aggressioita jopa Helsingissä! Turhat sä, sua, sulle –tyyppiset sussuttelut ovat hyvä tapa aiheuttaa lisää kielteistä tunnelmaa asiakkaalle ja varma tapa pilata kovalla psykologisella ahertamisella aikaansaatu myönteinen vaikutelma puhelimessa on lopettaa keskustelu pirteään toivotukseen kiitti vaan hei!
Asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamiset kiinnostavat myös tiedemaailman tutkijoita. Suomalaisen kirjallisuuden seura julkaisi viime vuonna kirjan, joka purkaa osiin Kansaneläkelaitoksen eli Kelan konttorien tiskeillä tapahtuvat asiakaspalvelun. Kelahan on yksi massiivisimpia laitoksia maassamme ja yleisimpiä kansalaisen ja valtion kohtaamispaikkoja. Tänä vuonna 70 vuotta täyttävä laitos vastaa noin sadan erilaisen etuuden hoitamisesta ja kolme vuotta sitten laitoksen jakama rahamäärä ylitti kymmenen miljardin euron rajan. Näitä tuloksia varten Kelassa vastataan vuosittain 17 miljoonaan yhteydenottoon, mukaan lukien asiakkaiden käynnit, kirjeet ja puhelut.
Miten asiakaspalvelu toimii hyvinvointiyhteiskunnan ytimessä? Tätä kysymme tutkija Liisa Raevaaralta, joka on tutkinut muun muassa s-partikkelin olemusta Kelan asiakaspalvelussa. Mennäänpäs ja otetaanpas selvä tästä asiasta!
Heikura ei ole vielä oppinut teitittelemään
Teititellessä verbi on yksikössä.