Tosiaikainen web on tätä hetkeä
Reaaliaikainen verkkoviestintä pakottaa viestinnän ammattilaiset tarkistamaan rutiinejaan. Jos joskus ennen vanhaan printtimedian aikaan johonkin väittämään reagoimisessa oli päivä tai kaksi aikaa ilman, että keskustelu vielä karkasi käsistä, niin nyt on toisin. Muutama tunti pois verkon äärestä uhkaa pudottaa sinut pois keskustelusta.
Miten keskustelu verkossa sitten etenee? Esimerkiksi Twitterin käyttöön tottumattoman on vaikea sitä seurata. Jere Majava on lainannut Sivuhuomioita-blogissaan (Kuka omistaa kotisivusi) eilen käytyä Twitter-ajatustenvaihtoa, jossa olin osallisena. Se käy hyvin esimerkiksi siitä, miten nopeaa ajatustenvaihto om verrattuna perinteiseen blogikirjoitteluunkin.
Keskustelun sytykkeenä Jerelle toimi julkaisemani repliikki, jossa väitän että sivu Facebookissa on tämän päivän kotisivu. "Hui, toivottavasti ei!", Majava reagoi muutaman minuutin kuluttua. "FB on avoimesta netistä rajattu kaupallinen tila. FB kotisivualustana on kuin kuin kauppakeskus kaupunkilaisen olohuoneena", hän perusteli. Tein välillä muita asioita ja huomasin keskustelun vasta illalla. Silloin tarkensin: "@ottoutti @jjmajava huomatkaa että sanoin että Facebook-sivu on uusi kotisivu2.01; en "uusi blogi". Jos haluaa löytyä, se kannattaa tehdä."
Entä jos verkkoviestinnän asiantuntijoiden välisen ajatustenvaihdon sijasta olisikin käyty keskustelua jonkun tuotteen tai palvelun huonosta asiakaskokemuksesta? "ReTweettaus" eli Twitter-viestin edelleenlähetys on niin nopea väline panna jokin tunteita herättävä tai muuten mieltä liikuttava repliikki omille verkostoille eteenpäin, että jos siihen keskusteluun haluaa päästä mukaan ehkäisemään laajempaa kriisiviestinnän tarvetta, reagointiaikaa on minuutteja.
Asiakaspalvelusta Twitterissä onkin kirjoitettu blogeissa paljon. Businessweekin juttu luettelee useita visertäviä firmoja: Comcast, Dell, JetBlue, Rubbermaid, General Motors, Kodak... Viimeksi kohua on herättänyt Vodafonelle briteissä sattunut viestintäkömmähdys. Joku oli päräyttänyt ilmoille epäkohteliaan ja asiattoman Tweetin yrityksen viralliselta tililtä.
Reaaliaikaisesta webistä puhuttiin toimittamani Sula Pinta -podcastin jaksossa #47 lokakuussa. Viimeisin merkki tämän ilmiön merkittävyydestä on juuri julkistettu Twitterin ja internetyhtiö Yahoo!n yhteistyösopimus.
