Päivän sana: käyttäjä
Käyttäjä on hieman ikävä sana; se tuo mieleen lähinnä päihteiden tai huumeiden käyttäjän. Mutta tätä termiä nyt käytetään, kun web-ympyröissä puhutaan ihmisestä verkkoyhteyden toisessa päässä.
Ja tänään Web 2.0 Expo -tapahtumassa puhuttiin paljon käyttäjistä: käyttäjien seuraamisesta, käyttäjien kanssa kommunikoinnista ja käyttäjien kanssa yhdessä tekemisestä.
Ensinnäkin käyttäjien toiminnan ymmärtäminen. Yhdysvaltain suurimpiin digitaalisiin pr-toimistoihin kuuluvan Edelman Digitalin Adele McAlear antoi varsin konkreettisia ohjeita sosiaalisessa mediassa toimiville siitä, kuinka käyttäjien toimintaa pitää seurata.
Toiminnan tulee McAlearin mukaan olla suunnitelmallista. Lisäksi Edelman kannusti asettamaan selkeitä, numeromuodossa olevia tavoitteita. "Pelkkä tunnettavuuden kasvattaminen ei ole tavoite". Ja tavoitteita pitäisi tietenkin seurata ja pyrkiä osoittamaan, mitkä teot ovat vieneet kohti tavoitteita ja mitkä vieneet tavoitteista poispäin. Varsin pässinlihaa, mutta hyvin konkreettisesti ilmaistuna.
Käytännön esimerkkejä yleisön kanssa toimimisesta antoi New Yorkin kirjaston tiimi. Suurkaupungin kirjastotoimi on lähtenyt rohkeasti rakentamaan asiakassuhdetta verkkoon ja tarjoaa monenlaisia tapoja käyttää kirjastoa myös webissä.
New Yorkin kirjasto otti noin viikko sitten käyttöön uuden, Biblio Commons -alustaan perustavan kokoelmaluettelon, joka jo itsessään mahdollistaa monia sellaisia ominaisuuksia, joihin käyttäjät ovat tottuneet mm. Amazon-kirjakaupassa: kirjojen arvioinnin, kommentoinnin ja tagittamisen.
Kirjasto on myös kokeillut joukkoistamista parissakin projektissa. Yleisö on muun muassa päässyt puuhailemaan kirjaston erikoiskokoelmassa olevien karttojen kanssa. Tätä kokeilua suositumpi oli kuitenkin hanke, jossa innokkaat käyttäjät ovat muuntaneet tekstiksi kokoelmasta löytyviä, eri aikakausilta peräisin olevia ravintoloiden ruokalistoja. Hieman vastaavaa toimintaa Suomessa on tehnyt Kansalliskirjasto Digitalkoot-hankkeessaan.
Vaikeimmillaan suhde käyttäjien kanssa on tilanteessa, kun palvelua täytyy uudistaa. Tästä kertoi Worth1000- ja Aviary-palvelut perustanut ja niitä uudistanut Avi Muchnick.
Muchnick korosti kommunikaation merkitystä. Jos palvelulla on vakiintunut käyttäjäkunta, se todennäköisesti ei halua muutoksia palveluun. Näin on todennäköisesti siinäkin tapauksessa, että palvelussa on perustavanlaatuisia ongelmia. Muchnick vertasi tällaista palvelua vanhaan kuluneeseen sohvaan: vaikka sohvan käyttäjä haluaisikin uuden sohvan, vanhaan on jo ehtinyt muodostua läheinen suhde. Muutos on vaikeaa, vaikka se olisi tarpeellista.
Muchnickin mukaan käyttäjiin ei muutosasioissa aina ole luottaminen. Vaikka käyttäjät sanoisivatkin haluavansa muutosta, näin ei välttämättä ole. Käyttäjät pitävät muutoksen ideasta (kuten paremmasta navigaatiosta), mutta kun uusi navigaatio työntyy silmien eteen, vaikuttaa se vanha yleensä paremmalta. Ja tässä vaiheessa käyttäjä helposti lopettaa palvelun käyttämisen.
Päivitystilanteeseen Muchnick suosittelee muutamia asioita. Ensinnäkin käyttäjille on hyvä antaa parin kuukauden mittainen aika, jolloin on mahdollista kokeilla sekä uutta että vanhaa versiota palvelusta. Jos uudistus on onnistunut, edelläkävijäkäyttäjät ottavat uuden version käyttöönsä ja levittävät ilosanomaa varovaisemmille käyttjille. Jos uusi versio on suuren käyttäjämäärän mielestä täysi susi, täytyy palvelun ylläpitäjillä olla valmiina suunnitelma siitä, miten vanhaan versioon siirrytään hallitusti takaisin.
