Itse korvaa palvelun ja samaan aikaan laatupalvelu itsepalvelun?
Huonekalukaupan itsepalvelukassat tuntuivat mukavalta lisäpalvelulta, kun törmäsin niihin alkukeväästä. Oli hauskaa leikkiä kassahenkilöä, kun oli vain muutama tuote maksettavana ja kun rohkeana uuden toiminnon kokeilijana vältin kassajonon kokonaan. Kesällä kuitenkin sitten ärsytti, että suurin osa samaisen kaupan kassoista oli muutettu itsepalvelukassoiksi ja vapaaehtoisesta kasöörin leikkimisestä oli tullutkin itsepalvelupakko. Ja se, että jonoa oli sekä perinteisille – harvoille! – kassoille että näihin uusiin maksukarsinoihin.
Heinäkuussa uutisoitiin, että itsepalvelukassat tekevät pian tuloaan myös ruokakauppoihin. Niitä markkinoidaan pikakassoina, mikä lienee tottakin sen jälkeen kun kaikki opimme kassarutiinit. Mutta oppiminen vie uskomattoman paljon aikaa. Onhan sirukortti + pin-koodi –yhdistelmäkin ollut vallitseva korttimaksukäytäntö ties kuinka monta kuukautta, mutta silti edelleen uuteen kauppaan mennessäni ja kortilla maksaessani tyrkytän sirukorttiani kassahenkilölle. Ja hän väsyneesti osoittaa käteni ulottuvilla olevaa maksupäätettä, jonka kanssa saan itse hoitaa maksutapahtuman hyväksymisen.
Olen ehdottomasti itsepalvelun, tai paremminkin itsenäiskäytön, kannattaja aina kun se tarjotaan minulle vaihtoehtona: eläköön pankkiautomaatit ja verkkopankki, kirjaston lainaus- ja palautusautomaatit, lentoyhtiöiden itsenäiskäyttöiset check-in -palvelut jne. mutta eläkööt niiden rinnalla myös asiantuntijapalvelut, joita pitää olla saatavilla aina kun asiakas niitä haluaa tai tarvitsee, mieluiten ilman ennakkovarausta tai pitkiä palvelujonoja.
Palvelukehityksen heiluri on jo pitkään Suomessa heilahtanut voimakkaasti itsepalveluvimman suuntaan, mutta samaan aikaan (toisaalla?) ovat nousemassa myös laadukkaat ja yksilölliset palvelut. Sula pinta -podcast-jaksossa 46 haastateltu Janne Saarikko viittasi "Tanskan malliin", jossa pienet erikoiskaupat ja mikroyritykset tuottavat ja tarjoavat palvelujaan luottaen siihen, että yksilöllisyys ja laatu löytävät kuluttajansa.
Itse uskon siihen, että yksinkertaiset rutiinit kannattaa hoitaa itsepalveluautomaateilla (esim. kirjaston lainausautomaatti) mutta että rinnalla täytyy pystyä ylläpitämään korkealaatuisia asiantuntijapalveluja, joiden avulla ihminen löytää ihan uuden tason palvelujen kuluttajana, tapahtuipa se luomulähikaupassa tai kirjaston tarjoamassa eri aloille profiloituneessa chat-tietopalvelussa.
