Miksi asiakkaiden palveleminen ei kiinnosta myyjää?

Kännykkämyymälässä koettua. Olin ostamassa uutta puhelinta ja menin kauppaan. Halusin tietää eri mallien ominaisuuksista. Nuori myyjä sanoi: "Sä voit mennä nettiin kattoon ne tiedot ja tulla sit ostaan sen minkä haluut."

Joo, en.

Myyjän tarkoitus lienee myydä vähintään niin paljon, että on tienannut oman palkkansa ja pikkuisen omistajallekin. Jos myyjän palkka on sidottu myyntitulokseen ja tulostavoitteeseen, asiakas saa varmasti parhaan mahdollisen palvelun.
Ohjeiden ja neuvojen jakaminen asiakaspalveluna ei taida tuottaa välittömiä myyntituloksia. Sentähden omistaja saattaa kuvitella, ettei kannata maksaa palkkaa tuottamattomalle asiakaspalvelijalle, kun hänet voi korvata koneellakin.

Eve Mantu kirjoitti:

Kännykkämyymälässä koettua. Olin ostamassa uutta puhelinta ja menin kauppaan. Halusin tietää eri mallien ominaisuuksista. Nuori myyjä sanoi: "Sä voit mennä nettiin kattoon ne tiedot ja tulla sit ostaan sen minkä haluut."

Joo, en.

Joo, ei.
A(a)siakas: "Anteeksi, mistä löydän tuotteen X?"
Myyjä: "Jossei oo hyllys, ei oo."
A: "Mistä hyllystä pitäisi katsoa?"
M: "Kato sielt."

Kolmessa eri kaupassa etsimme televisiota, ei tullut missään kukaan meille kahdelle naiselle edes esittelemään saati kysymään mitä haluamme. Onneksi tiesimme suunnilleen itse minkä tv:n haluamme. Viimeisessä tavaratalossa yksi myyjä loikki heti varastoon nähtyään asiakkaat eli meidät ja toinen miesmyyjä puhui koko meidän osastolla olomme ajan kännykkäänsä. Sitten saimme palvelupisteestä naismyyjän, joka haki meille itse valitsemamme kappaleen varastosta. Parasta siis tietää tarkalleen mitä haluaa tai ottaa mukaan oma asiantuntija, sillä ammattitaitoista, palvelualtista myyjää tuskin enää Helsingin kaupoista löytyy.

Olen viime aikoina ostanut kännykät ja kodinkoneet netistä. Kaupassa ei kuitenkaan ole varastoa ja saan tuoteet vasta päivän tai kahden kuluttua. Osaan lukea tuotetiedot netistä yhtä hyvin kuin myyjä. Olen tehnyt kotitöitä kohta 40 vuotta. Tiedän siis mitkä laitteiden ominaisuudet ovat minulle tärkeitä. Pieniä kaupoissa varastoitavia laitteita tai tarvikkeita saatan hakea myymälästä.

Ohjelmasi näkökulma on hiukan ärsyttävä näin asiakaspalvelijan näkökulmasta.

Syy tympeyteen voi olla huonossa palkassa ja siinä että töitä on liikaa. Asiakaspalveluun ei ole aikaa. Syyttävän sormen voisikin osoittaa kauppojen takana olevien pörssiyhtiöiden ahneisiin isokenkäisiin!

Anonyymi kirjoitti:

Ohjelmasi näkökulma on hiukan ärsyttävä näin asiakaspalvelijan näkökulmasta.

Syy tympeyteen voi olla huonossa palkassa ja siinä että töitä on liikaa. Asiakaspalveluun ei ole aikaa. Syyttävän sormen voisikin osoittaa kauppojen takana olevien pörssiyhtiöiden ahneisiin isokenkäisiin!

Minä olin nuorena opiskelijana töissä pankissa ja palkka oli tosi huono. Asiakkaina oli usein hankalia vanhuksia, joiden kanssa joutui tuhraamaan hyvän aikaa, ennenkuin asiasta tuli selvyyttä. Kiukkuinen vakipankkineiti kysyikin minulta kerran, miten jaksan niiden kanssa. Minä vastasin siihen, että näin honolla palkalla en suostu suuttumaan asiakkaille. Viihdyin asiakaspalvelussa oikein hyvin ja käsittääkseni asiakkaatkin olivat tyytyväisiä.

Kesätöissähän on aina mukavaa kun työsuhteen kesto on lyhyt, usein 2-3 kuukautta. Siinä ei ehdi kyllästyä. Onkin sitten ihan eri asia jatkaa työtä semmoiset 20 - 30-vuotta ja vielä sittenkin pitää se hymy naamalla.

On vielä eräs toinenkin seikka. Nimittäin tuloksen tekeminen ja siihen painostaminen ei yleensä koske lyhytaikaisia työntekijöitä. Henkilökohtaisia tulostavoitteita voi olla ruokakaupan kassallakin, jos ylempi johtoporras on vaikka päättänyt, että jokaisen myyjän pitää saada asiakkaan matkaan edes se 50 sentin lakupatukka siitä tiskin reunalta myynnin lisäämiseksi.

Hymyile siinä kun pomo huutaa, että miten vaikeata voi olla myydä 50 sentin patukka ja asiakas valittaa, että olet ärsyttävä myyjä kun aina pitää tyrkyttää väkisin jotain, mitä tämä ei haluta. Siinä pitäisi sitten pyllistää kahteen suuntaan ja sanoa asiakkaalle hymyn kera, että "kyllä tuo patukka nyt vain kannattaisi ottaa, se on niin hyvääkin ja maksaakin vain 50 senttiä".

Aiheesta on tarpeellista puhua, mutta tällä kertaa ohjelmassa jututetut asiakaspalvelu"konsultit" olivat melko ärsyttäviä ässävikoineen ja aika alkeellisine vuorosanoineen.
Asiakaspalvelun laatua ei voi mielestäni milloinkaan sysätä toisen kontolle. Jokainen päättää ihan itse oman tapansa asennoitua työhönsä, ei sitä voi ulkoistaa pomolle tai selittää seuraukseksi huonosta palkasta. Eihän asiakas ole syypää työntekijän ongelmiin ja hänellä on oikeus saada kunnon palvelua. Kun tekee työnsä hyvin, voi paremmin. Ehkä pomokin katsoo työntekijää tämän jälkeen positiivisemmin.
Minkä ihmeen takia me nykyään etsimme ratkaisuja asioihin aina itsemme ulkopuolelta, jospa ne löytyvätkin itse kunkin korvien välistä.

Minäkin kävin ostamassa pyykinpesukonetta, tosin jo viitisen vuotta sitten. Parasta palvelua sain naismyyjältä. Hän osasi vitsailematta, vähättelemättä ja ihmettelemättä kertoa, miksi jokin kone oli toista käytännöllisempi lapsiperheeseen: Siinä oli enemmän pesuohjelmia, joissa oli mahdollista valita useampia huuhteluita ja pyykistä tulisi puhtaampaa ja siinä olisi vähemmän pesuainejäämiä kuin toisella koneella pestyssä pyykissä. Hän myös kertoi koneiden testituloksista, maista joissa ne oli valmistettu sekä siitä, mitkä merkit tuppasivat tulemaan takuuhuoltoon toisia enemmän.
Vitsailevia, kiemurtelevia ja asiakkaita vähätteleviä myyjiä olen tavannut usein: Jääkaappia ja pakastinta ostaessa sain kuulla olevani "tarkka", kun kysyin, mitä eroa on 300 euron ja 700 euron jääkaapilla. Läppäriä ostaessani minulta kysyttiin ensimmäiseksi, minkä värisen haluaisin.

Ihanaa "löysin"ohjelmasi muutama kuukausi sitten, kuuntelen aina sunnuntaisin. Tämä asiakaspalveluun liittyvä ohjelma innoitti minut jo kommentoimaan. Ensinnäkin mielenkiintoinen aihe, myyntityötä tehneenä voin keroa, että joistakin ihmisistä ei yksinkertaisesti tule koskaan hyviä myyjiä, jolloin työ ei ole kivaa, siitä tule pakkopullaa ja sitten rupeaa jo huono palkkakin ja asiakkaatkin kututtaa.
Olen tehnyt työkseni myös( ajoittain) keikkaluontoisesti mystery shopping eli eli haamuostajan töitä. Nautin hyvistä myyjistä, huonoille myyjille kerron suoraan, että kaupat meni nyt sivusuun, että tulisinko vaikka huomenna uudestaan jos myyjällä olisi vaikka parempi päivä silloin.

Olen tehnyt asiakaspalvelutyötä ja ihan totta: rakastan ihmisten palvelemista ja ennen kaikkea sitä, että ihminen saa avun ongelmaansa. Sain myös erittäin paljon kiitosta työstäni aina pomoille asti. Luonnostani osaan lukea ihmisiä ja myös erittäin vihaiset ja usein aiheestakin kiukkuiset asiakkaat olivat tyytyväisiä asioituaan minun kanssani. Työkaverit vitsailivat, että minulla on lehmän hermot.

Mutta pomoni eivät osanneet arvostaa hyvää asiakaspalvelua. Puhelinpalvelussa mitataan sekunnin tarkkuudella puhelujen pituutta. Minun puheluni saattoivat kestää 30 SEKUNTIA kauemmin kuin muiden, mutta minä selvittelinkin usein muiden virheitä. Eli käytännössä pomo arvosti pelkästään nopeutta, sitä ei tilastoitu joutuiko asiakas soittamaan saman ongelman takia uudelleen, koska se oli viimeksi niin huonosti hoidettu. Aivan viimeisinä päivinä ennen kuin vaihdoin työpaikkaa pomo laittoi mailina jakoon minulle tulleet vuolaat kiitokset, ja samaan mailiin laskelman siitä kuinka monta asiakasta voimme hoitaa, jos jokainen puhelu kestää 5 SEKUNTIA vähemmän. Teki mieli mennä kertomaan, että nuo kiitokset eivät tulleet siitä, että kulutin mahdollisimman vähän sekunteja, vaan siitä että kulutin niitä riittävästi selvittääkseni nopeudestaan kiitetyn kollegan virheitä. En viitsinyt hukata aikaani - sanoin itseni irti. Edelleen olen halukas palvelemaan asiakkaita, jos joku työnantaja ihan oikeasti arvostaisi asiakasPALVELUA.

Anon mainitsema lisämyynti on konsulttien keksintöä, jonka "opettamisesta" ainoastaan konsultit käärivät hyvät rahat. Sitä tungetaan joka paikkaan ja asiakaspalvelijoita hiostetaan, että aina pitää tarjota enemmän kuin asiakas osaa pyytää eikä luoteta siihen, että asiakas palaa uudelleen, jos on saanut haluamansa ja hyvää palvelua - ei tyrkyttävää palvelua. Asiakaspalvelijoiden ammattitaitoon ei luoteta, vaan heidät pakotetaan tyrkyttämään asioita, joita asiakkaat eivät halua. Näin saatetaan jopa varmistaa, että asiakas ei tule uudelleen.

Hei Eve,

Löysin Areenalta juttusi "Miksi minua kohdellaan huonosti", ja tulin kertomaan miksi me Soneralla käytämme puheentunnistusta, ja mihin sillä oikein pyrimme.

Ensi alkuun, ymmärrän että puheentunnistuksemme harmittaa, saamme siitä jonkin verran palautteita muiltakin asiakkailtamme.

Mennään tähän alkuun ensin takaisin historiassa, aikaan ennen puheentunnistusta ja aikaan jolloin tuotteet ja palvelut olivat yksinkertaisia ja/tai niitä oli vain muutamia yksittäisiä. Käytimme silloin perinteistä näppäinvalikkoa, jota asiakas kuunteli kohta kohdalta, ja valitsi sieltä lopulta asiaansa sopivan palvelun, tai ainakin lähelle osuvan palvelun. Toiminnan alkuvaiheessa näppäinvalikko oli lyhyt ja helppo.

Ajan myötä toiminta laajeni, palveluita tuli rutkasti lisää ja näppäinvalikko kasvoi ja kasvoi siinä rinnalla, jotta asiakkaat saivat palvelua ongelmissaan. Tämä siksi koska kaikkihan haluavat päästä juttelemaan suoraan asiantuntijan kanssa, se jos mikä on ärsyttävää jos joutuu odottelemaan kun puhelua yhdistetään henkilöltä toiselle.

Lopulta, päästäkseen keskustelemaan omasta asiasta juuri sen oman ongelman asiantuntijan kanssa, valikosta muodostui loputtoman pitkä. Usein kävi niin että asiakkaat eivät jaksaneet enää kuunnella kaikkia valintoja, vaan valitsivat summassa jonkun valinnan ja päätyivät lopulta sellaiselle asiakaspalvelijalle, joka joutui kääntämään asiakkaan sitten eteenpäin oikealle taholle.

Ratkaisu ongelmaan olisi ollut se, että perustamme jokaiselle aihealueelle/palvelulle oman palvelunumeronsa. Aika vaikeaa, kun pitäisi muistaa lukuisia numeroita, monilla kun on käytössä useita eri tuotteita, ja jos ongelmaa tulee tai haluaa vaikka vain lisätietoja jostain niin sitten käy niin että "mihin minulla nyt pitikään soittaa".

Puheentunnistus ja robotti siellä, tekee muutaman peruskysymyksen ja tällä pyrimme siihen että pystymme ohjaamaan asiakkaan suoraan oikealle asiantuntijalle, ilman turhia ja ylimääräisiä siirtelyitä tai pompotteluita. Kehitämme kokoajan puheentunnistusta ja sen tekniikkaa, jotta se toimisi kokoajan paremmin ja paremmin. Viimeisimmässä kyselyssä melkein 80% asiakaspalveluun soittaneista ja puheentunnistusta käyttäneistä asiakkaista kertoivat olleensa tyytyväisiä puheentunnistukseen.

Toivottavasti tämä avasi taustoja ja vastasi siihen miksi käytämme puheentunnistusta asiakaspalvelussamme.

Mukavaa joulun odotusta :)

Terv,

Tero@SoneraPartio

Sinisilmä kirjoitti:

Aiheesta on tarpeellista puhua, mutta tällä kertaa ohjelmassa jututetut asiakaspalvelu"konsultit" olivat melko ärsyttäviä ässävikoineen ja aika alkeellisine vuorosanoineen.
Asiakaspalvelun laatua ei voi mielestäni milloinkaan sysätä toisen kontolle. Jokainen päättää ihan itse oman tapansa asennoitua työhönsä, ei sitä voi ulkoistaa pomolle tai selittää seuraukseksi huonosta palkasta. Eihän asiakas ole syypää työntekijän ongelmiin ja hänellä on oikeus saada kunnon palvelua. Kun tekee työnsä hyvin, voi paremmin. Ehkä pomokin katsoo työntekijää tämän jälkeen positiivisemmin.
Minkä ihmeen takia me nykyään etsimme ratkaisuja asioihin aina itsemme ulkopuolelta, jospa ne löytyvätkin itse kunkin korvien välistä.

Olen presiis samaa mieltä.Peilistä katsoo se, jonka syytä ja ansiota on melkein kaikki tässä asiassa! Oma päiväni on aina parempi kun asenteeni asiakkaisiin on positiivinen. Siihen pyrin aina ja aika hyvin onnistunkin. Pidän ihmisistä - se ns. hankalakin on minusta mielenkiintoinen- se kai auttaa. :)

ano kirjoitti:

Kesätöissähän on aina mukavaa kun työsuhteen kesto on lyhyt, usein 2-3 kuukautta. Siinä ei ehdi kyllästyä. Onkin sitten ihan eri asia jatkaa työtä semmoiset 20 - 30-vuotta ja vielä sittenkin pitää se hymy naamalla.

On vielä eräs toinenkin seikka. Nimittäin tuloksen tekeminen ja siihen painostaminen ei yleensä koske lyhytaikaisia työntekijöitä. Henkilökohtaisia tulostavoitteita voi olla ruokakaupan kassallakin, jos ylempi johtoporras on vaikka päättänyt, että jokaisen myyjän pitää saada asiakkaan matkaan edes se 50 sentin lakupatukka siitä tiskin reunalta myynnin lisäämiseksi.

Hymyile siinä kun pomo huutaa, että miten vaikeata voi olla myydä 50 sentin patukka ja asiakas valittaa, että olet ärsyttävä myyjä kun aina pitää tyrkyttää väkisin jotain, mitä tämä ei haluta. Siinä pitäisi sitten pyllistää kahteen suuntaan ja sanoa asiakkaalle hymyn kera, että "kyllä tuo patukka nyt vain kannattaisi ottaa, se on niin hyvääkin ja maksaakin vain 50 senttiä".

Ei sun tartte mitään pakko hymyä pitää, miksi hymyillä jos ei hymyilytä.
Hymyilykin voi olla ivallista, miksi sulle hymyillään eikä oteta vakavasti..
Jossain mainittiin jo se ole oma itsesi saattaa toimi parhaiten, jos se hymyily on sun
luonteenpiirre niin silloin se toimii.

http://portti.iltalehti.fi/keskustelu/showthread.php?p=12767401#post12767401 lainasin tuonne, ainahan ploki haluaa näkyvyyttä..